Często jadę na blogu rejdżem i mową nienawiści po konsultingach, szczególniej tych korporacyjnych z górnej półki, ale żebyśmy się rozumieli - w niektórych zadaniach konsulting nie jest zupełnym fadem, i potrafi zrobić pewne rzeczy dobrze. Na przykład solidne badania konsumenckie czy satysfakcji klienta (nie tylko masowego, ale też przemysłowego czy profi czy wewnętrznego) są upierdliwe, naukowo mało kto się tym zajmuje, a w przypadku masówki jest to kosztowne i nie bardzo są podmioty, które mogą się dobrać do odpowiednio dużej rzeszy respondentów. A konsulting potrafi takie dane pozbierać i wydobyć, i opłaci mu się, bo z tego żyje - oczywiście zakładając, że mamy do niego i jego metod zaufanie; lepsze bywają chyba tylko instytucje branżowe, powołane jako stowarzyszenia przemysłu czy instytuty finansowane przez branżę, itp. bo są teoretycznie jeszcze bardziej bezstronne i równie fachowe, no ale często mniej aktywne. A na przykład stowarzyszenia publiczne i ochrony konsumenta w takich tematach często zawodzą, bo dużo machają rękami i pogrywają sobie w politykę i PR, ale jak przycisnąć co do danych, to okazuje się, że eee i ooo - na co przeważnie konsulting sobie nie może pozwolić.

Snuję to w kontekście posiadówy nad corocznym raportem Initial Quality Survey firmy J.D.Power, która wyrosła z automoto w'70, i urosła w molocha, ale do której raportów, powiedzmy, jakieś tam zaufanie mam. Słowo o metodzie - ankieta IQS na ponad 200 punktów, coś koło 74tys respondentów (oczywiście oczywiście w USA), dotyczy ilości problemów, wad i usterek w pierwszych 90 dniach użytkowania nowego samochodu, jest przeliczana na sto autek, wg. segmentów, modeli, producentów i kategorii; szczegóły oczywiście za pieniążki, za darmo są ogólniki, i ranking na pozór pokroju prasówki w Auto-Moto-Giełda-Pierdziszewska, ale bywa ciekawie i na znacznie solidniejszych podstawach, niż #upadekprasypapierowej w wersji auto-moto.

I cóż ciekawego zobaczyłem w raporcie IQS za 2012 - ogólnie, że jest nieźle. Znaczy, kiedyś dawno temu zszokowała mnie średnia ilość problemów rzędu 130 czy 170 na 100 jakichś tam produktów-nówek na 3 miesiące, no ale to było kiedyś, teraz już mnie to nie dziwi - po prostu takie są dane, tak wymagający klienci, niska jakość wszystkiego, i komplikacja rzeczywistości zarówno konsumentów jak i przemysłu. Stąd wskaźnik tegoroczny, 102/100 jest całkiem ok, i poprawa y/y o -5%, i utrzymujący się ten trend od ładnych paru lat, mówi, że jest nieźle, i zdaje się konkurencja w kryzysie zadziałała.

Ale jest ciekawa kategoria w której trend jest odwrotny, y/y 8%, za ostatnie 6 lat 45% w górę "problemowości" - to audio/navi/hands-free. Jeszcze parę lat temu problemy klientów z tą działką w nówkach były tak nikłe, że nie wchodziły w główne zestawienia - ale to się zmieniło, odkąd smartfony stały się częścią rzeczywistości... co moim zdaniem ładnie pokazuje, jak I światu się w d... z dobrobytu poprzewracało, i że na cholerę technologia, która jeszcze kosztuje i jeszcze nie chce działać jak magia.

Z producentów i modeli, wielkich zdziwień nie ma - panuje i rządzi Lexus, Honda, Toyota; Ford często bywał i bywa względnie wysoko, na szczyty po perturbacjach wraca Jaguar. Ale inna rzecz utwierdza trend, że jakość automoto poprawia się - na szczytach w kategoriach jest 14 brandów, to jest prawie rekord, i sugeruje, że wszyscy wbijają ostrogi R&D, plantom, całym organizacjom, żeby jakoś sprzedawać ten złom w warunkach kurczących się rynków.

Z ciekawostek, topowe planty, to Honda JP, Lexus US i Volvo EU - a nie zestaw toyota-lexus, jak typowo bywało. Tudzież na przykładzie klasyfikacji plantów widać jak bardzo przemysł się stara (dobry plant daje tylko 1/4-1/3 problemów w IQS, 2/3 to design, materiały, itp. no i nieogarnięcie dealerów i klientów), ale i tak wyniki są moim zdaniem takie sobie, co szczególniej zabawne w kontekście wyśrubowanych norm automoto i SixSigma.

Gdzieś (bo nie mogę jakoś znaleźć teraz) w komentarzach JDPower'a ładnie komplementarnie do IQS podpowiadali klientom na co zwracać uwagę przy zakupie nówki (pamiętamy, w realiach US):

- przytargaj do dealera swój ulubiony telefon, iphona, ipod, i w ogóle wszystko co ma być połączone z samochodem, niech ci pokażą, że wszystko działa jak obiecują i jak chcesz

- poucz się chwilę u dealera sterowania ogrzewania/klimy/rozrywki/gadżetów, i oceń czy to dla ciebie będzie jasne, ergonomiczne i raje dadę

- w czasie jazdy próbnej wyłącz wentylatory, klimy, muzę, wszystko, i oceń czy poziom hałasu (mechanika, wiatr, opony, itp) jest na akceptowalnym dla ciebie poziomie, w różnych warunkach jazdy

- w czasie jazdy próbnej oceń czy automat zachowuje się tak jak się spodziewasz i jak ci pasuje (nie szarpie, albo nie ślizga się, co kto woli)

I jeśli nie czujesz się w powyższych punktach usatysfakcjonowany, poszukaj innego modelu. No dobra, w pierwszych punkcie można poszukać innego telefonu czy tam srajpoda, który lepiej sparuje się z wymarzonym samochodem (ale niech ci dealer to udowodni!).

Podsumowując - wydaje się, że po katastrofie wczesnej globalizacji, powiedzmy 1995-2005 branża automoto podciąga się w rejony, które pozwalają na ostrożny optymizm, co do szrotu i kupna używek 10 letnich za 10 lat (minus gadżety, ale te za 10 lat będą i tak prehistorią) - bo w tej chwili kupno 10 latka nie jest normalnym miłym hazardem w szrot-kasynie, ale raczej fanaberią klasy palenia banknotami w kominku. Czego sobie i czytelnikom nie życzę.